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【热点】对于网吧突发事件,我们应该如何处理???

2016/12/5 15:10:31 点击量: 作者:

导读在网吧的经营中,相信大部分投资人都遇到过一些突发事件,处理不当则会产生难以预估的影响。作为一名合格的网吧从业人员,面对突发事件一定不能慌乱,一起来看看网吧突发事件的处理预案。


A、技术


1、全场断电
应对措施:

①告知顾客是暂时情况,不是惊慌并及时电话给电力部门报修;
②外场员工至帐台领电筒,检查电路,看能否解决;             
③若时间较长安排顾客用最快的速按次序到帐台结帐;

④通知店长。

注意事项:
员工注意外场物品并提醒顾客不要忘记随身携带的物品。

2、断电
应对措施:

①立即通知吧台读广播稿安抚顾客情绪;
②通知技术检查网络问题,确定故障立即给电信部门打急修电话;
③让客人先玩局域网游戏,可组织CS比赛将客人留住。

注意事项:
如有客人游戏掉装备,切记面带笑容耐心解释。

3、结账系统出错
应对措施:

①重启服务器;
②启动备用服务器结帐开卡,当班技术如不能立刻解决马上联系相关网吧技术维护人员;
③吧台立刻进行广播,避免顾客在此时集中结帐。

注意事项:
安抚顾客情绪,手工结帐,减少现金损益。

4、帐台服务器故障
应对措施:

①通知当班技术及经理;
②由当值技术查询故障原由;
③无法解决,通知网吧技术部。


5、路由器故障
应对措施:
重启路由器,并向网吧技术维护员求助,通知店长说明情况。
注意事项:
稳定外场客人情绪。

6、服务器工作机中毒
应对措施:

①立刻组织店内所有技术人员封杀病毒,防治病毒扩散传播;
②并通知网吧技术做好防御措施。

注意事项:
尽可能在不影响正常运营的前提下杀毒。

7、顾客的存档被删除
应对措施:

①安抚顾客。找当班技术,看能否恢复存档文件;
②如已造成对顾客的损失,在汇报当值经理得到同意后,应给予适当的解决。

注意事项:
避免同类事件再次发生。


B、运营


1、火灾
应对措施:

①立即告知吧台读广播稿安抚客人同时拨打119报警,说明网吧地址、人数、火灾面积、烧伤物品等情况并切断电源;
②组织人员对火势进行控制;
③立即疏散人群,无关人员只许出不许进,消防人员来后全力配合,将现场保护好,不让人破坏火灾现场。

注意事项:
稳定客人情绪,避免意外事件发生,将帐台内所有物品转移至安全处。

2、野蛮顾客发飙
应对措施:

①面带微笑,尽量顺着对方的意思走,看眼色行事;
②找出原因并做出相应的解决,自己解决不了则通知领班解决;
③领班要以店铺的利益为重,根据情况对顾客做出相应让步;
④若是顾客的错,应对其讲道理,或让其来办公室进行解决。

注意事项:
耐心劝说顾客。

3、客人不买单
应对措施:

①若是机器问题,可以给顾客打折或是计入损益并登记原因及签名;
②若是员工工作不当,客人可以拒绝买单,损失由员工自己负责;
③若是客人没有带足够现金,便压下其贵重物品或派一名员工跟其回家取。

注意事项:
稳定顾客情绪。

4、客人与客人发生争执
应对措施:

①上前劝阻,以最快的速度将其双方分开,并劝一方离开;
②若事态严重不能平息,劝其店外解决或报警;
③确保其他客人能正常游戏娱乐及店铺设备的完好。

注意事项:
员工迅速上前制止,以免之间进一步恶化

5、客人与员工发生争执
应对措施:

①拉开员工,让他们不要继续争吵;
②了解情况,对顾客做解释工作;
③若事态严重,客人砸机器的则报警。

注意事项:
本着客人“永远是对的”的法则调解

6、顾客遗失临时卡
应对措施:

①要求顾客仔细翻查一遍;
②向当班领班汇报,由当班领班陪顾客到座位查找;
③与当事顾客在办公室进行面谈解释,遗失临时卡会给我店带来的不良后果,并要求顾客按遗失临时卡规则补偿。

注意事项:
向顾客做好解释工作

7、客人在店内遗失物品
应对措施:

①安抚客人情绪,问清失物特征及遗失地点;
②通知当班领班,组织员工配合顾客进行寻找;
③私下通过监控设备寻找可疑点;
④如有需要电话报警。

注意事项:
要求顾客将姓名、联系方法留下

8、客人在店内受伤或突发病情
应对措施:

①及时扶持受伤客人到休息区,伤势严重的应马上叫救护车;
②视情况及时通知当事者亲人;
③若是店铺原因造成其伤害并涉及经济赔偿的,要通知店长。

注意事项:
需及时关注,避免发生以上事件

9、客人损坏店内财务
应对措施:

①及时通知领班,简短说明事情经过;
②与客人说明店铺相关规定,向其索要相应赔偿。

注意事项:
事先应对物品核定赔偿,并制定相关赔偿制度。

10、客人在店铺做违法之事
应对措施:

①及时给予制止,通知当班领班;
②客人若不听从,则打报警电话。

注意事项:
确保员工,客人及自身安全。

11、非法上机
应对措施:

①通知全场员工清点在线机器及上机人数;
②证实后检查机器上顾客是否使用上机号或会员号;
③帐台对非法上机顾客的姓名及会员号在黑名单上登记,以便下次此会员消费时查找;
④要求非法上机的顾客按网吧规定赔偿。

注意事项:
必须详细记录遗卡人的卡号。

12、上班员工突然生病
应对措施:

①立即送该员工去医院就诊;
②若店铺工作不能正常运行,立刻联系就近人员来顶班;
③领班在下班后应前去对该生病员工进行慰问。

注意事项:
保证正常运营。

13、员工无故不来上班
应对措施:

①上班时间已到确认该员工不能来上班,要先安排好当班的工作
② 若人员安排不过来,可从其他班借一个人过来或调回休息人员

注意事项:
打电话询问其原因。

14、员工突然离职
应对措施:

①向其了解原因,若坚决要辞职,就报店长审批;
②若因为工作不顺心,则尽量做一些思想工作,让其留下。

注意事项:
了解原因,由店长处理。

15、帐台零钱不足
应对措施:
及时通知当班领班安排人去银行兑换
注意事项:
应随时注意,及时补充。

16、醉酒客人要入店消费
应对措施:
应合理劝说该顾客(醉酒者不得在公共场所消费),如该顾客不听,只有嘱咐他的朋友对他多些照顾。
注意事项:
外场人员多加留意,避免顾客闹事

17、临检
应对措施:

①帐台要第一时间做出清场动作;
②对检查人员的态度要诚恳,回答问题时要保持低调;
③通知店长和当值领班。
注意事项:

针对性采取措施,应及时向网吧反映。

18、记者来访
应对措施:

①请来访者就坐,并招待饮料;
②及时通知当值经理或店长,由当值经理或店长对来访做针对性的介绍。

注意事项:
未经网吧同意,不得泄露网吧机密。

19、官方人员来访
应对措施:

① 礼貌的与来访人员打招呼;
②请来访者就坐,并招待饮料;
③ 及时通知店长;
④由店长陪同参观,检查,并对来访者所提出的问题做有利的回答。

注意事项:
及时向网吧反映情况。

20、同行拜访
应对措施:

①通知当值经理或店长;
② 询问来访原因;
③陪同参观。

注意事项:
未经网吧允许,不得谈及与店铺重要的运营内容。

21、不明人士照相
应对措施:

①通知当值经理或店长;
②询问事由;
③如网吧认可,可让其继续,如没有得到网吧认可,须劝阻立刻停止。

注意事项:
加以阻止,
经网吧同意后方可继续。

22、来人找总经理
应对措施:
①询问对方的身份并索要名片及联系电话;
②问明来访事由;
③告之会即刻转告。
注意事项:
切记留下对方联系方式。

23、官员推荐工作人员
应对措施:

①告知人事部;
②做现场应聘工作,介绍人事相关内容;
③由人事部确认后,通知上班;
④在工作中,店长或当值经理需经常表示对于他们的关心。

注意事项:
不要让员工感到他的优越性,而造成对他及店铺的不满。

24、开罚单
应对措施:

①通知当值经理或店长;
②对检查人员以礼相待,做好招待工作;
③对检查人员的询问,做针对性的回答;
④对待检查,现场无论任何人态度须保持低调;
⑤在没有得到上级同意的前提下,坚决保持不签字的原则

注意事项:
灵活应用,保持低调。

25、员工争执
应对措施:
①劝阻彼此不再起争执;
②通知当值经理;
③当值经理了解事情过程,予以处理并上报店长。
注意事项:
了解原因,严肃处理。

26、客人持非本人卡开卡
应对措施:
①帐台人员向顾客解释有关规定;
②尽可能要求顾客出示本人会员卡;
③如没有,为其开卡;
④尽可能为其推荐办理会员卡的好处。
注意事项:
不要与顾客发生冲突。

27、厂商洽谈广告
应对措施:
①联系企划部人员
②根据店铺实际情况,与厂家洽谈
注意事项:
发生签订协议须经网吧批准。

28、厂家洽谈促销方案
应对措施:

①联系企业策划部人员;
②根据分店实际情况与厂家洽谈。

注意事项:
签订协议或现金支出
经网吧批准。

29、员工于上班时间干私活
应对措施:
按网吧规章制度处理,应严肃处理。

30、顾客游戏账号被盗
应对措施:
①了解情况,安抚顾客;
②热情对待,倾听顾客抱怨,并表示同情;
③表示愿意为其解决问题;
④同时也将解决的困难表露出来,得到对方同情。
注意事项:
避免与顾客发生冲突,不要让顾客认为这是我们的责任。

31、顾客在电脑旁就餐
应对措施:
①向顾客解释本店的规章制度;
②无法解决时,应汇报当值经理。
注意事项:
好言相劝,不得与顾客发生冲突。

32、帐台无临时开卡
应对措施:
①通知当值经理或店长;
②向就近的分店借去部分卡,暂且使用;
③及时联系网吧,要求补充。

33、发现帐台少钱
应对措施:
①通知当值经理或店长;
②就事情发生的时间,经过对当事人进行了解;
③对过失进行处理;
④缺损账目由当事人赔偿。
注意事项:
根据当时情况,对当事人做出不同程度的处理。

34、因下雨,店内漏水
应对措施:
①及时通知领班或店长,告知店内渗水的情况;
②领班安排人员,进行临时保护;
③联系相关部门进行报修。

35、顾客在店铺做违法的事
应对措施:
①及时给予制止,通知当班领班;
②对于不听从劝告的顾客,应打电话报警。

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